三门金荷芳：户籍室窗口的贴心人

右二金荷芳

　　从警30年来，金荷芳一如初心，始终坚守在窗口管理工作岗位。“身在其位，便负有岗位的责任。服务群众不能满足于日常事务，要敢于攻克‘难点’、清除‘堵点’，解决共性问题。”她是这么说的，亦是如此做的。

　　接待群众、查询信息、答复来电等，是窗口工作人员周而复始的工作常态。然而，正是在这单调枯燥的工作中，金荷芳一直带领整个团队，坚持接待“零距离”、受理“零推诿”、工作“零差错”、办事“零积压”。她爱岗敬业、恪尽职守，成为户籍管理的业务“专家”、警务工作的资深“教官”、团队合作的“定海神针”。

　　多年来，在她的带领下，三门县行政审批服务中心公安窗口先后被评为全国巾帼文明岗、全国老年维权示范岗、浙江省三八红旗集体、浙江省工人先锋号、浙江省人口服务工作群众满意单位，浙江省“敬老文明号”、连续15年在中心考核中名列第一，年年被评为文明示范窗口。

　　而她个人也荣誉满载：2012年被评为浙江省“百名岗位建功标兵”，2015年被聘为台州市公安机关户籍管理专家、浙江省人口服务管理群众满意个人，历年被聘为县公安局警务教育工作兼职教官，2018年被聘为全省公安机关治安监督管理系统岗位能手，自2004年任公安窗口副主任以来，连续15年被县人民政府行政审批服务中心评为优秀窗口主任。

　　潜心业务成“专家”

　　30年，扎根窗口一线，让她成为远近闻名的户籍业务专家。说起她，不管是窗口的同事，还是辖区的群众，都忍不住竖起大拇指，亲切地称她一声——“金姐”。同事只要遇到了户籍方面的问题，第一个想到的就是给“金姐”打电话。不仅如此，金荷芳经常受邀参加省、市户籍相关政策专家研讨会议，为户籍改革工作出谋划策。

　　解决“疑难杂症”至关重要，但在金荷芳看来，为规范各类户籍业务制定出切实可行的“操作攻略”尤为关键。

　　农户申请宅基地，以公安的户为单位，而公安的分户又以房产产权为准，申请宅基地和分户工作进入了“死胡同”，群众反响极为强烈，目前中央台还多次曝光。早在2015年，金荷芳一方面向上级部门请示，一方面带领团队深入调研，几易其稿，最终出台《非农业户口几种特殊情形分户、立户的办理规定》、《三门县农村立户、分户暂行规定(试行)》等管理规定，破除了难题，全县受惠群众十万余人，兄弟县市区也以此作为办理的参考样本。

　　除分户规定，还出台了《三门县公安局户籍业务疑难问题汇编》《户籍业务工作人员指导手册》等等。“有了规范文件指导，我们就能对户籍政策‘一答准’，所需材料‘一口清’，以‘零差错’标准对待每一次户籍服务。”事实证明，金荷芳的努力没有白费，窗口办事效率提升了，群众也更满意了。

　　为让群众办事“时间更短”“体验更好”，自2008年起，金荷芳便开始注重公安窗口的规范，启动了窗口标准化建设。2017年，以“最多跑一次”改革为契机，她着力在提升窗口工作人员素质、优化窗口服务体验上下功夫，全力推进户籍窗口标准化建设，确保办事只进一扇门、取一个号、跑一个窗。

　　2017年7月，她分别在全市公安机关“最多跑一次”改革现场会和户籍窗口标准化建设现场会上作经验介绍，三门的户籍窗口始终是全市的样板窗口。

　　挖潜增效多“新招”

　　“人无我有，人有我优，只有不断创新，才能真正的提升服务。”这句话总被金荷芳挂在嘴边，也被窗口团队每一个人记在心头。他们总会定期“碰头”，第一时间汇总群众意见，商量可行性强的“点子”。

　　在“最多跑一次”的改革浪潮中，她针对长年在外工作、生活的三门籍群众办事的不便，带领团队依托微信、钉钉、政务服务网等平台开拓创新，2017年6月，率先在全市开启了“互联网+户政”，主动向群众推送所有户籍事项网上预约、网上办理、网上审批、网上查询等服务新模式。

　　她推出的“边境通行证”、“临时身份证”“户口本”网上申领，不仅创下省市先河，在全国也走在前列。仅一年时间，“边境通行证”网上申领213件，网上申请率高达96.8%，证件办好后，用政府免费快递寄至边境，群众不用跑一步路、不用花一分钱，就可拿到证件。一年为群众节约各类费用上百万元，真正实现了“让数据多跑腿，让民警少跑腿、让群众不跑腿”的目标。

　　2018年4月，公安窗口一天时间为200余名退伍老兵完成快速查档……这样高的效率，正是得益于金荷芳的又一创新——率先在全市推行“档案数字化管理”。使原先的手工查档从30分钟缩减至2分钟。同时，所有户籍窗口在全市率先开通政府专线，大数据得到共享，一证通办、刷脸办、自助办、代理办等等在窗口落地生根。最近3年，三门户籍办理群众回访满意率达99%以上，位列同行前茅。

　　情驻窗口暖民心

　　“户籍工作就是服务百姓，不用心，就做不好。”从踏上户籍岗位开始，金荷芳一直心怀这样的初心，日复一日地用耐心和微笑，把主动服务化为工作习惯。

　　2014年，金荷芳在窗口的日常管理工作中，发现全县“黑户”比较突出，向来把工作“做在前”的她，立即着手了清理“黑户”的专项行动，全县解决“黑户”100多人。直到2017年，全国开展了解决“黑户”人员落户专项行动，她又与民政、卫计等部门多次协商，帮助30多户家庭解决了10来万元的鉴定费用难题，“黑户”全部清除，金荷芳此举也暖了人心，得到省市高度肯定。

　　30年工作路上，这样的例子比比皆是：遇到年迈老人办事，她会提醒同事特别关照；遇到手续不全的群众，她会耐心告知；遇到时间紧、情况急的事件，她会加班加点处理……每一个前来办事的群众，总能感受到金荷芳的亲切和温暖。

　　即使遇到态度急躁的群众，她也总是微笑依旧。“群众心急，他们只想快点解决问题，我们要设身处地、换位思考，才能更好的被群众理解。”

　　推行移动支付、照片满意拍、免费快递等特色服务，实行弹性工作制、周末无休日等一项项便民举措，在这个充满爱的公安窗口天天进行着……