七旬“老娘舅”创新三十六计发扬新时代“枫桥经验”——记第九届全国道德模范获得者潘明杰

潘明杰获“全国道德模范”荣誉称号。图源甬派客户端

　　潘明杰，男，1950年11月出生，73岁，群众，籍贯浙江宁波，浙江省宁波市鄞州区东柳街道专职人民调解员、老潘警调（联调）中心负责人。2012年，潘明杰从物业经理岗位退休，应邀当起“老娘舅”。十一年来，他用心用情用智，寓真情、快乐和服务于调解过程，创新“三十六计”，形成独特的“335快乐调解法”，累计调解3000多件案件、100余件重大疑难陈案，涉案金额累计达2.6亿元，调解成功率100%，创造了“零反复零投诉”的调解神话，成为宁波耳熟能详的“调解大师”“断案神探”。其事迹多次登上中央电视台、《人民日报》、新华社、学习强国等媒体，其本人曾是《人民调解》杂志封面人物，获评中国好人、平安中国建设先进个人、全国模范人民调解员、全国新时代最美人民调解法律服务人特别提名奖、全国维护妇女儿童权益先进个人、浙江省道德模范等荣誉，曾受到习近平总书记接见，被浙江省委组织部专门表扬。

　　退休不褪色，甘心做为民解忧的“及时雨”

　　多年的物业工作经历让潘明杰积累了丰富的基层工作经验，奠定了开展调解的扎实基础。1998年，老潘转行从事小区物业管理工作，成为华光城小区物业公司一员。老潘始终把业主需求放在工作第一位，经过自己的学习摸索，管理工作取得明显成效，短短一年多他从部门经理升为总经理。他用自己的认真负责赢得了业主的心，物业投诉几乎为零。正是这种粘合力，小区十几年没有发生一起尖锐矛盾。即使居民间偶尔有一些小纠纷，他也能发挥自己经验丰富、人头熟悉的优势，及时做好双方的思想工作，将矛盾隐患化解在萌芽状态。连辖区民警都表示：“有老潘在，我们省事很多。”

老潘正在调解。图源甬派客户端

　　退休只是换个身份重新上线，调解工作也从偶尔为之变成了全年无休。2012年初，老潘退休了。没想到第二天，就有人慕名上门，邀他当“老娘舅”，并且还一炮打响，引来更多的调解求助。于是，11年来，七旬老人始终奔波在基层调解一线，用心当好为群众解难的“及时雨”，没有周末，没有节假日，每天24小时“on call”。他常常白天晚上调解各种纠纷，深夜凌晨研究新的法律案例，调解中的每一句话他都“绞尽脑汁”。目前，他已经成功调解了3000多件邻里纠纷，100余件来自宁波各地的重大疑难陈案，涉案金额达到2.6亿，不仅促进了邻里关系和谐，也为宁波市重大项目建设、重大案件处置化解了一批重大隐患。

　　在他眼里，“群众事无小事”。他怀着为群众排忧解难的情怀用心调解每个案件，“你有委屈跟我讲”是一直挂在他嘴边的话，也直接拉近了当事人与他的距离。面对当事人，老潘承诺“最多跑两次”。第一次是当事人来到他的工作室把案件交给他，第二次则是正式签署调解协议。而这两次中间，则是老潘无数次的“服务上门”直至双方满意。有一场纠纷，潘明杰上门了22次，他用真情和毅力融化了坚冰，使当事人家属同意调解方案。

　　在他心里，“群众事就是我的事”。他每次都会设身处地地想，如果我遇到这件事，我该多糟心啊。调解纠纷只是第一部分，他总是千方百计地去提供尽可能多的帮助。有一次，他在调解完一名女孩被已婚男子骗取感情的纠纷后，得知女孩在宁波孤身一人，便让妻子陪女孩去医院做人流手术。此外，他还对部分案件进行“跟踪服务”，对遭遇重大变故，生活困难或得不到保障的当事人实施关爱帮扶措施，利用自己人脉关系帮助当事人生活走上正轨。他还经常自掏腰包进行资助，从源头上预防新的不稳定因素产生。

　　9年前，潘明杰多方奔走，促成鄞州区慈善总会设立“平安善治基金”，用于救助纠纷中的困难群众。目前，已经有50多人得到帮助。

　　创新“三十六计”，用心提炼基层调解的“百宝箱”

　　老潘有看似拉家常，却总能抽丝剥茧、精准打开“死结”的调解方法。他始终坚信只要付出了真诚,这个社会上不存在化解不了的矛盾纠纷。全市一批疑难案、历史积案、涉及重大舆情的信访案在他全力调解下得以解决，如国企改制300余名员工劳动合同纠纷案、某高校学生非正常死亡案、牙医十年信访案、某校少女被性侵网上舆论发酵案、待拆迁市场夜间火灾案、海浪卷走少女案等都由他调解成功。他的成功不仅来自于他的勤奋、他的真情，更来自于他善于思考、善于总结。

老潘正在传授调解经验。图源甬派客户端

　　多年的实践积累，老潘总结出一套“335快乐调解工作法”。第一个“3”表示调解员要有三颗心：诚心、耐心和信心。第二个“3”表示调解员要做到三点：给当事人一个希望，给当事人一个公平，要勇于迎难而上。快乐调解的基础是扎实的本领，把调解做好要有5种能力：一是取信于人，短时间让矛盾纠纷双方相信自己会公正评判；二是知法懂法，能讲清法律，调解纠纷才会让人信服；三是利益衡量，权衡各方利益，消解冲突调和矛盾纠纷；最后两个是对矛盾纠纷双方的掌握能力以及调解过程中必不可少的语言能力。

　　除了调解理念上的总结，老潘还有具体调解案例的提炼总结，具备更强的实操性。创作的《老潘三十六计》有“妙设高台”“搭梯下楼”“旁敲侧击”“活水养鱼”“笑里藏心”等36个具体调解方法，已成为全市1.4万人民调解员的“工具书”。上级来检查工作，上百名环卫工人“罢工”。潘明杰精准辨认出“领头人”，“妙设高台”让他带领大家复工；货款是否已用现金结算？买卖双方各执一词。潘明杰未说破买家未付款的真相，而是给买家“搭梯下楼”，让买家支付了绝大部分货款；母亲训斥小儿子不如大儿子学习好，小儿子离家出走。潘明杰“旁敲侧击”：“家庭不是复印机。”母亲彻悟，母子和解；大哥财大气粗，痛骂小弟给父母生活费太少。潘明杰和大哥“对敲锣鼓”：“不要将尽孝变成兴师问罪的工具！”每处理完一起疑难案件，潘明杰都会总结一条经验，“三十六计”就是这样产生的。

　　“老潘+小潘”，精心打造矛盾纠纷化解的“新样板”

　　老潘注重做好传帮带，建立了11家“老潘”加盟店，创办“老潘讲坛”“老潘热线”，通过远程培训、集中轮训及跟班学习等方式，手把手带出108名“小潘”调解员，传授他们调解秘诀、实战经验，如今一个个“小潘”活跃在宁波各大矛盾纠纷调处的舞台。王贤良是众多“小潘”中的一员，如今他已成幸福苑社区调解达人，从事调解工作有9年了，累计调解500多起邻里纠纷，成功率100%。小到邻里纠纷，大到火灾事故财产理赔调解，他都能抽丝剥茧，找到解决问题的“钥匙”，可谓得到了老潘的“真传”。

　　除了亲自带徒弟，老潘还积极地走出去，将自己的调解艺术传播开来。他是浙江省公安厅、浙江省司法厅的常邀专家，是宁波市人民调解协会会长，宁波市信访局曾设立每周一次“老潘讲堂”，他的调解经验从宁波走向浙江省乃至全国。2022年底，讲述新时代社区警察故事的电视剧《护卫者》播出，剧中善于调解社区矛盾的资深社区民警周建斌，其原型人物之一就是潘明杰。老潘调解过的“楼上楼下噪音纠纷案”“云海大厦居民与物业公司纠纷案”“无良老板掌掴员工案”等案例被写进剧里，老潘“金句”更是成为剧中经典台词。

　　从2013年成立宁波市首家以调解员名字命名的“老潘联调工作室”，到2018年“老潘警调（联调）中心”成立，成为浙江省公安机关实战化训练教学点，再到2022年以“老潘警调”品牌建设为依托，出台浙江省首个社会矛盾纠纷警调衔接服务规范地方标准。“老潘+小潘”警调衔接矛盾纠纷处理机制不断完善，减轻了民警20%工作量，服务内涵也从“矛盾调解”向“社会治理”不断深入，打造了新时代“枫桥经验”新样板。中心成为浙江省警调机构“样板店”，被评为全国坚持发展“枫桥经验”工作突出集体。