市政务服务办综合窗口

　　市政务服务办作为“和合台州·有礼之城”的重要展示窗口，在市委市政府的正确领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以建设有礼窗口为导向，以星级大厅创建为载体，坚持以礼为基，持续优窗提能，不断推进市县乡三级政务服务标准化、规范化、便利化，全市政务服务水平有效提升。市政务服务办综合受理窗口年均服务18万余人次，大厅好评率达99%。先后两次获评全国“百优”和“综合十佳”服务大厅，是国家级政务服务标准化和国家标准“好差评”试点单位、全国首个政务服务标准化培训实践基地、全国首家政务领域5A级标准化良好行为单位，荣获一星级全国青年文明号集体、浙江省文明单位、浙江省模范集体、浙江省“工人先锋号”、省改革创新成绩突出集体、中国民营经济示范城市建设先进集体、数字化改革工作先进集体、高质量发展建设共同富裕先行市经济稳进提质先进集体、台州市全面深化改革先进集体等荣誉称号。

　　　优窗提能、暖心惠民，高标准打造服务平台。

　　中心以服务群众为出发点,以“六个定位”做精做细标准化现场管理，以“一评一表一函”完善“好差评”闭环机制，以数字化赋能助力窗口效能管理，着力打造窗口设施设备规范统一、环境整洁有序、文明有礼氛围浓厚的办事大厅。设置导办、咨询、办理、休闲等候等集合区域，实现全大厅wifi全覆盖。设立和合书吧，向市民免费提供书籍浏览、借阅服务，丰富文化内涵，营造舒适候办等待环境，让群众“乐”排队、“愿”排队。设立“学雷锋”志愿者和党团员服务站，实时关注大厅现场服务情况，及时规劝不文明行为，提升各窗口的服务质量与大厅的文明建设。大厅配备公共医疗急救设备—AED自动体外除颤仪，设置便民急救药箱内置常备药品，定期组织工作人员开展急救知识学习。提供预约、延时、上门及无休日服务，设立特殊群体绿色办事通道，提供全程“肩并肩”陪同帮办服务，拓宽服务深度和宽度。通过完善硬件设施、提升软件环境，使群众切实感受到了服务水平的完善和提升，把群众的好事办实、实事办好，办到群众心坎上。

　　　以礼为基、按标办事，高素质提振服务队伍。

　　市政务服务办聚焦人员队伍建设，建立专业化人员培训体系，健全各项政务服务规范标准，将执行服务礼仪贯穿综合受理员生命周期始终。服务有标准。以“三快、四声、五心”为服务宗旨，做到受理快、办理快、反馈快，对待群众来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声，接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、解决问题公心、工作认真细心，有效提升群众办事体验度。礼仪有规范。通过拍摄服务礼仪规范标准视频，定期开展统一培训，不定时抽查服务礼仪执行情况，将检查结果和季度考核、服务标兵评选相结合，最大程度提升窗口的文明服务形象。通过每日晨会练习、每月导服轮岗、每季度礼仪考核、每年全市大比武，以赛促训，以礼为基，以文明创建树形象，全面检验前台人员能力素养，打造一支文明礼仪素养极高的政务服务铁军。办事有温度。推出“订单式”特色服务品牌，打造“事事都可导办、人人都是导服员”的导服团队，强化礼仪培训、业务培训，提升主动服务水平，让每位群众走进大厅就能感受到星级化的管理，酒店式的服务。

　　聚点拓面、数质并重，高质量提升服务水平。

　　按照市县乡三级大厅一体化建设要求，以市大厅为参考模板，从大厅设施、人员队伍、业务办理等制定64项评定标准，出台星级政务大厅创建标准。通过试点先行、以点拓面，在全市范围内打造有温度、有品质、有个性、有文明的星级大厅，擦亮群众办事的“有礼之窗”，推动基层窗口践行文明礼仪，创新推出了“渔小二”“巡回审批官”“枫跑团”“政银通”等优质服务品牌。通过建立“培训指导—查找差距—整改反馈—督查暗访—培训指导”的闭环工作机制和复评机制，实现创建工作常态化，推进全市政务大厅星级创建工作全面落实。通过两年的努力，全市共创建140家星级政务服务窗口单位，其中五星51家、四星43家、三星46家，“15分钟办事圈”初步形成。

　　“不学礼，无以立”。建设有礼窗口，打造文明城市，是一项层层深入、步步推进、久久为功的长期工程，市政务服务办将以更高的标准定位、更实的举措制度、更强的示范榜样持续展现良好窗口形象。