嘉兴二院志愿服务圈

　　每天清晨，距离上班还有一个多小时的时候，我们就能在二院门诊大厅的志愿服务台看到“红马甲”的身影，这一抹亮丽的颜色，成为温暖一天的开始。

　　2011年12月，嘉兴市第二医院医务社工部正式成立，嘉二的志愿服务也正式走上了有系统、有规划的建构之路。经过十多年的发展，嘉兴二院的志愿服务已经从单纯的“窗口”时代迈入“圈层”时代，即从地理布局来看，形成了以志愿服务站为几何中心，横向联动周边老年驿站、“天使爱·红色驿”驿站、一站式服务中心、自助服务区、患者体验中心、5G云诊室，纵向联动各层自助服务区和母婴室的“圈层”格局；从服务质效层面来看，形成了从帮扶建档、挂号、预检分诊导引、到自助就诊、陪诊、付费结算等专业闭环服务，同时为患者提供越来越丰富的便民化服务。具体可以从三个方面来看：

　　一、党建引领，打造立体式“红色服务圈”

　　围绕“天使爱、红色驿站”项目主题，形成了党建引领和一老一小的服务宗旨的活动路线，赢得了老百姓的好评。嘉兴二院在统一具备政治教育功能、党员实践功能和暖心服务功能三项基本功能基础上，设置“3+X”服务清单，利用医院门诊大厅、候诊区等打造“天使爱·红色驿”驿站，与原有的老年人驿站、一站式服务中心、雷锋岗、5G云诊室、海报机等形成整体红色驿站群体，以驿站为载体，开展义诊服务、在书本中旅行、音乐角等丰富的活动，并绘制红色服务手绘地图，让患者在门诊大厅能够多点化、立体式感受“红色文化”。

　　二、服务扩面，便民暖心服务不断丰富

　　常规类服务涵盖范围广，不仅包括咨询、导诊、便民、转诊服务，健康知识宣传和反诈防骗宣传，还提供轮椅、充电设备、失物招领箱、雨伞、针线、老花镜等一站式便民服务。针对行动不便的患者，窗口志愿者还提供暖心陪诊服务，让患者感受到嘉二温暖。2019年起设置患者就医体验记录本，医院高度重视每一位患者的反馈，并根据意见、结合实际，持续动态调整优化服务。

　　三、数字赋能，线上线下联动诊疗

　　数字时代，一方面扩容自助服务机数量，合理优化自助服务区设置，每天都会有志愿者指导并帮助患者在自助服务机上完成建档、挂号、取号、付费等操作。另一方面积极拓展线上诊疗服务，2019年12月，嘉兴二院5G云诊室正式投入使用，嘉兴市首家无人诊室，它运用当下最先进的5G通讯技术，充分发挥5G高速率、低延时、高容量的特性，为来院复诊配药的老年患者打通线上联动线下的就医渠道。患者通过刷脸取号后，到相应的诊台自助就诊，从读卡、就诊到配药、取药，整个过程仅需5-10分钟。

　　医院每月进行“最美窗口”考核，年度综合评比，以评促改，不断提升志愿窗口服务水平。患者就诊体验感受度不断提升，2022年四季度患者满意度居四家医院之首。