志愿服务项目的评判标准与设计方法

　　提要

　　志愿服务项目除了要满足群众当下的急难愁需求外，还要运用专业方法满足群众的提升性需求，引领群众提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素养，引领社区(村庄)提质转型。

　　志愿服务项目是指由志愿服务团队开展的具有明确目标和周期的一系列相互关联的公益服务活动或工作。它是推动志愿服务走向规范化、常态化、专业化、品牌化的抓手，也是志愿服务组织凝聚力量，优化资源投入，完成使命的载体。本文对志愿服务项目的评判标准、设计方法与发起缘由做出了初步探索，希望提出的四个评判标准和项目设计的五步法能够对广大志愿服务组织有所裨益。

　　一、志愿服务项目的评判标准

　　1、服务对象明确

　　首先，要求服务人群具有针对性。项目针对明确的受益群体，有精准的定位。服务对象明确，有助于志愿服务项目把有限的资源用于最需要的人群。

　　其次，要求服务人群具有普遍性。志愿服务项目所覆盖的对象具有广泛性，在项目实施地域有一定比例的人群遇到相同的社会问题。

　　再次，要求服务需求具有迫切性。对于某些政府难以提供、市场不愿提供、居民需求迫切、社会影响力大的服务，志愿服务组织要根据自己的能力和专长设计项目。

　　2、服务内容精准

　　首先，服务内容能满足服务对象的真实需求，解决服务对象的某一问题。只有满足居民真实需要的项目，才能受到居民的欢迎，才能吸引志愿者的长期参与，才能具有持久的生命力。

　　其次，服务内容蕴含的价值大，能为参与者带来快乐和收益。提高项目内生的回馈价值，即人们在参与志愿服务时，不仅是自己的单向付出，而是能够从服务中或者学习新技能，或者获得快乐，或者获得友谊，或者获得社会认可。志愿者在服务中获得的社会认同感、生活价值感、团体幸福感，有助于增加项目的吸引力，有助于扩大志愿者的招募数量。

　　再次，服务要求明确具体，工作职责清楚。志愿服务组织首先要根据工作内容设置不同的岗位，拟定岗位工作职责，根据岗位的职责要求招募具有相应服务能力的志愿者，或者针对岗位职责的要求培训志愿者。在上岗之前，让志愿者对自己的服务对象和工作职责了然于胸。这样有助于志愿者尽快进入工作状态，提高他们服务的效果，增加志愿者服务过程中的成就感，保留住更多的志愿者。

　　最后，工作内容具有重复性，保证项目的持续和推广。工作重复做，才能越来越熟练。志愿服务项目要具有延续性和规律性。通过规律性地重复开展项目，来不断完善工作流程，细化工作要求，提高管理质量，提升服务效果，扩大受益人群。

　　3、实施方法科学合理

　　首先，要探索满足服务对象需求的最佳方法，提高服务的效果。不同的项目有不同的服务方法，在设计志愿服务项目时，要先研究用什么方法才能做好服务。

　　其次，优先招募有岗位服务技能的志愿者。对于专业志愿服务项目，从具有相应专业的人士中招募志愿者。项目要有明晰的工作流程和工作方法，方便志愿者尽快掌握服务要求。分配岗位时，尽量考虑志愿者的知识结构、个人兴趣和经验技能。

　　再次，项目落地性要强。项目执行机构与社区、单位有良好的沟通，在现实空间具备可落地性。项目的实施方式能够获得社区管理者的肯定和居民的接纳。

　　4、服务效果显著

　　效果之一，解决或缓解了某一个社会问题。有的问题可以通过志愿服务得到解决，有的问题无法根本解决。比如自闭症，目前还没有可以彻底解决的办法，但是可以通过志愿者的帮助获得缓解。有的项目在解决社会问题的同时，还会产生衍生效益，例如湖南城步苗族自治县的苗绣传承志愿服务项目，除了帮助当地妇女解决贫困问题之外，还解决了留守儿童问题和苗绣这一世界非物质文化遗产传承问题，实现了经济价值、社会价值和文化价值的统一。

　　效果之二，志愿服务项目影响了社会政策，带动某一社会问题的全面解决。志愿服务项目除了能直接改变服务对象的生存状态外，有的项目还尝试影响政府改变旧的政策或实施新的政策，从更大范围内解决更多人的此类问题，比如免费午餐项目。

　　效果之三，志愿服务项目改变了服务对象的思想理念、行为习惯，甚至改变了志愿者的理念和习惯，促进了社会文明程度的提高。如参加交通文明志愿服务的志愿者，在引导行人遵守交通规则的同时，自己也培养了遵守交通规则的好习惯。

　　二、志愿服务项目的设计方法

　　通过前期大量志愿服务项目案例的分析提炼，本文提出志愿服务项目设计的“五步法”。

　　第一步，开展需求调查

　　发现居民的需求不是一项容易的工作。群众的需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求短期易见，容易感知，容易满足；隐性需求是现在还没发现但对群众未来的生活和发展具有重要影响的问题，它们长期隐性，不易发现，不易满足，影响面广。发现群众需求的常用方法有问卷调查法、访谈法、观察法、体验法、召开座谈会、头脑风暴法等，项目发起人可以根据自己的特长和调研地区的实际情况，采用适宜的方法去发现居民的需求。

　　志愿服务项目除了要满足群众当下的急难愁需求外，还要运用专业方法满足群众的提升性需求，引领群众提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素养，引领社区(村庄)提质转型。可以从两个角度获得设计此类项目的思路，一是大量浏览先进典型活动评出的最佳志愿服务项目和全国志愿服务项目大赛参赛项目，从中找到设计灵感；二是阅读研究论文，从研究成果中寻找影响人口和社区发展的深层次问题，依此设计项目。

　　第二步，确定服务对象

　　选择服务对象时要考虑实施区域、共性问题、保障状况、是否可以用服务的方式解决、资源禀赋等多种因素。

　　实施区域划定了项目覆盖对象的地理范围，实施区域小到一个社区或村庄，大到整个国家乃至全球。实施区域的范围主要依据组织的管理能力来确定。在志愿服务组织力量有限的情况下，先在一个小的区域开展项目，积累经验，管理能力提升后再逐步扩大范围。也可以根据组织的使命专门为一个固定区域的群众服务。

　　共性问题是志愿服务项目开展的基础。解决问题是志愿服务存在的理由。在设计项目的过程中，志愿服务项目发起人要在需求调查的同时，明确面临此类问题的人群数量、分布区域、生活状况，从中细分服务人群，选择服务对象。

　　保障状况是群众面对自己无法解决的困难有无其他保障措施，对于公共服务不及，市场服务不足，群众急需的服务，志愿服务组织可以优先考虑。选择那些最缺乏保障的人群作为服务对象。

　　志愿服务是以志愿者的时间、知识、技能、体力等从事的助人行为。确定服务内容和服务人群时，首先要看群众的困难是否能用服务的方式解决，选择那些必须用人的服务来解决问题的领域开展志愿服务活动，而且这种服务是志愿者能够做到的。比如家电义务修理、义务理发、辅导功课、义诊等常见的志愿服务活动都是靠人亲自参加的。

　　志愿服务组织依据自己的资源优势和能力优势设计自己擅长的志愿服务项目。志愿服务组织负责人首先要摸清自己有哪些资源，包括具有专业特长的稳定的志愿者队伍、稳定的资金来源、专业技术、管理团队、社区关系等，用自己的所长开展服务，突出专业优势、资源，建立自己的品牌和核心竞争力。

　　第三步，制定项目目标和实施计划

　　志愿服务项目的目标就是项目的预期成果，即项目能为服务对象带来的积极改变。在项目设计之时就确定目标，一方面可以引导组织的行为不偏向，一方面在项目周期完成后作为绩效评估的依据。

　　制定目标有三个步骤，先制定总目标，再把总目标分解为若干个具体目标，最后把每个具体目标分解为若干个可以落实的具体行动。每个行动完成了，具体目标就完成了；每个具体目标完成了，总目标也就完成了。总目标、具体目标和具体行动三个构成了项目的有机体，总目标指明方向，具体行动保证落实。

　　实施计划包括负责人、活动时间、活动地点、活动内容、参与人数、所需资源等。有了实施计划，就可以按计划推进项目的执行，保证项目的进度和按时完成。

　　第四步，提出实施方法

　　在设计项目时，要针对服务对象面临的问题，结合服务对象的特点提出适宜的解决办法。把服务过程流程化、标准化。招募专业志愿者或对普通志愿者进行技能培训。在组织志愿者服务过程中，也要不断总结工作方法的有效性，优化工作流程和方法。不同的项目有不同的实施方法，有的复杂，有的简单。

　　第五步，盘点资源，做好预算

　　设计项目时要对自己拥有的资源了然于胸，了解哪些资源是自己的，哪些资源是可以借用的，哪些资源是可以联用的，把外在的资源引进本组织。外在的资源有来自政府的、企业的、媒体的、公众的、研究机构的、行业协会的。志愿服务组织要学会用好内在资源，激活外在资源。

　　要根据活动开展的次数和服务对象的人数做好预算，算清需要招募的志愿者人数。预算表要清晰合理、切合实际，这是获得资助人支持的基本要求。

　　三、志愿服务项目发起的模式

　　1.触景生情式

　　项目发起人心中有颗善的种子，一旦遇到适当的情景就会激发志愿服务的热情。

　　2.推己及人式

　　项目发起人自己遇到人生的困难，在自立自强解决问题的同时，想到社会上其他面临相同问题的人，发扬“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”之精神，发起志愿服务行动。多个关爱自闭症的项目就是这样产生的。

　　3.经验启发式

　　在参观学习或座谈交流时受到启发，结合身边的现象，发起志愿服务项目。“口罩天使中途宿舍”就是一个这样的项目。项目发起人于2015年到香港麦当劳叔叔之家参观，看到他们给白血病儿童提供免费住宿的环境，联想到在合肥，他们服务的病童家庭为了节省给孩子治病的费用，有的挤在医院过道，有的睡在医院大厅，于是萌生了在合肥也要建一个这样可以提供免费住宿的地方，为异地就医的癌症儿童家庭提供免费住宿。

　　4.重心转移式

　　志愿服务项目的发起人在项目运转一段时间后，发现把资源和精力投入另一领域将产生更大的价值，或更符合机构的宗旨，于是改变服务对象，转向新的领域。湖北省爱心助学志愿者协会就是这样一家机构。项目发起人早期开展了救助大病患者、助残等志愿服务，后来发现贫困失学儿童也急需帮助，而且更加适合自己，于是把项目转移到助学领域，在给予学生经济资助的同时，给以心理关怀。

　　5.资助撬动式

　　志愿服务中心或跨国公司征集志愿服务项目，入选者给予经费支持和专业能力支持，帮助项目发展。例如法国赛诺菲制药公司在全球征集公益项目，上海静安区肢残人协会设计的项目“爱让生活更美好”中标。二者合作开展了经常性的志愿服务活动，赛诺菲制药公司的志愿者走进残疾人家庭，与他们交友，和他们交流。助人者和受助者都在服务中感受到了“爱”的温暖。该项目还曾被评为赛诺菲制药公司全球企业社会责任项目优胜奖。

　　(作者系上海海洋大学海洋文化与法律学院教授、博士生导师)