浙江省邮政管理局关于上报邮政快递业
护航G20文明服务情况的报告

　　省文明办：

　　今年以来，省邮政管理局按照省文明委在全省范围内部署开展“迎接G20 人人讲文明—做文明有礼浙江人”活动的相关要求，在全省范围内组织开展了“迎接G20 人人讲文明—做文明有礼邮政(快递)人”活动。活动开展以来，全省各级邮政管理部门积极部署、抓好督促，邮政快递企业积极行动，以落实《国务院关于促进快递业发展的若干意见》为主线,坚持创新引领、提质增效,深化服务，在文明服务护航G20等方面做了大量工作，取得了阶段性成效。截至今年4月份，全省邮政企业和全省快递服务企业业务收入)累计完成165.5亿元，同比增长32.0%；业务总量累计完成316亿元，同比增长61.9%。其中快递业务量累计完成14.77亿件，同比增长66.2%；业务收入累计完成138.77亿元，同比增长39%。现将有关情况上报如下：

　　一、强化组织部署，确保文明实践步调一致

　　在行业高速发展的同时，浙江省邮政管理局更加深刻认识到行业精神文明建设对行业发展的重要意义，同时，举世瞩目的G20峰会将在我省杭州举行，这是杭州对话世界、邮政快递业展示风姿的窗口。加强G20峰会文明服务工作，向世界展示中国邮政(快递)行业文明风采更是日益凸显重要及迫切。为了做好护航G20文明服务工作，浙江省邮政管理局仔细研究并制定方案并切实做好部署、动员工作并于4月专门下发了《浙江省邮政管理局关于助力G20峰会做文明有礼邮政(快递)人的倡议书》，号召全省寄递企业、寄递行业从业者为营造文明行业出一份力，添一份光，尽一份责。倡议书从“努力规范个人言行，争做文明行为的宣传者、实践者和监督者”、“自觉维护公共秩序，推动文明行业建设”、“擦亮网点文明形象，提升公共服务水平”三方面指导邮政、快递企业开展G20峰会文明服务工作。各级邮政管理部门结合日常督查、检查，对各市、各邮政、快递企业开展护航G20文明服务工作进行督导，确保文明服务工作全面落实。全省各邮政、快递企业积极响应省局号召，强化部署，加强组织，落实此次倡议活动。省邮政公司组织下属各级企业积极响应，层层落实，在全省范围内开展了“助力G20峰会，做文明有礼邮政人活动”，掀起了树行业新风，展邮政风采的高潮。申通快递积极研究，组织开展主题为“文明礼仪我践行”、“排队礼让我快乐”、“文明行路我示范”、“洁净城市我有责”、“诚信服务我优质”的倡导和行动。圆通快递组织各部门负责人召开会议研究部署提升员工与网点服务质量、文明言行、强化安全管理等各项工作任务，号召全体员工自觉遵守公共秩序，做到语言美、行为美，文明礼让，切实树立良好企业形象。德邦快递举行了快递文明专题会，会议从创建快递思想文明、快递管理文明、快递服务文明、快递安全文明等方面入手，部署工作任务以全面提高全体快递从业人员的服务水平与精神面貌。

　　二、强化宣传培训，提升行业文明认知与认同

　　为了切实让文明理念深入人心，让文明行为贯穿服务始终，让文明活动持续发酵升温，全省寄递行业按照邮政管理部门开展“礼仪待客户”活动的部署要求，多措并举，强化了宣传教育及培训工作。全省涌现出一批寄递行业优秀的文明服务典型，其中韵达速递义乌公司的快递员胡细根荣获的中国梦•邮政情”第二届“寻找最美快递员”。众多快递员先进事迹被发现和挖掘。浙江EMS通过各地子公司G20工作领导小组及时下发并组织学习“倡议书”相关内容，在EMS省公司、杭州市分公司还利用季度经营分析会，进一步强调“迎接G20文明活动”的指导思想、目标和意义，帮助干部职工提高认识、统一思想，充分调动职工参与活动的积极性。EMS各地区、各基层单位还利用每日例会等场合，加强文明活动的宣传教育，帮助广大基层一线员工认识文明生产、文明服务的重要性。百世快递浙江分公司要求全省所有站点利用晨会时间，将文件精神宣贯到每一个员工，包括礼仪培训、礼貌用语宣讲。圆通快递号召各加盟公司利用各种渠道强化文明礼仪、安全驾驶、礼让斑马线等的宣传，努力让文明理念深入人心，并聘请国内知名礼仪培训师授课讲解文明礼仪内容及行为规范，通过宣传普及礼仪知识，注重礼仪实践，引导管理者及员工讲道德、懂礼仪、守秩序，说文明话、做文明事、当文明人。顺丰速运专门下发“提升服务意识倡议书”，倡议书要求全体员工主动提升服务意识，为营造文明行业出一份力。申通快递编印5000余份G20峰会宣传手册，并下发公司各部门、各网点公司和承包区，明确规定各个岗位文明服务注意事项，号召员工积极为G20盛会做出自己的贡献。

　　三、强化基础建设，塑造一线窗口文明服务新形象

　　优良的行业形象标志着行业经营管理水平，代表了行业的社会形象。做好网点基础建设网是展示文明服务“窗口”，更是塑造快递企业形象的重要组成部分。各企业按照邮政管理部门的统一部署，开展“美丽布网点”活动，进一步优化、美化邮政快递服务网点，加快标准化网点建设，营造良好的行业网点形象。省邮政公司、EMS、快捷快递、百世快递、申通、圆通、韵达、天天快递等寄递企业积极投入人力、物力，统筹规划，全力做好网点基础建设，优化、美化环境，以规范、标准、崭新、靓丽的风采迎接G20峰会。速尔公司制定了文明服务日常规范，从见面礼节、管理层级、日常行为规范等方面，倡导员工作“文明有礼快递人“。快捷快递以中国传统文化为中心和着力点，全面推行“新八德”即：“孝亲、尊师、友人、立志、长善、救失、守法、循规”，大力开展“道德模范”、“最美快捷人”、“文明服务、优质服务”评选等活动，提升文明服务水平。省邮政公司集合“营业和投递基础管理、规范服务达标评选活动”，要求各分公司结合“美丽布网点”开展一次自查，做到“四净四无”、“四个有声”、“六个一样”，自觉使用十字服务用语，做文明有礼邮政人；同时在杭州还开展了“营业星际服务评选活动”，在嘉兴开展了“季度服务明星评选活动”，通过树典型、提质量、营氛围及评定活动的长效开展，促服务水平不断提高。申通快递积极开展文明服务，在“文明礼仪我践行”活动中倡导待人接物做好“五个一”：一句“您好”，热情相迎；一把椅子，说声“请坐”；一杯热茶，双手捧上；一颗诚心，倾力相帮；一语祝福，握手道别。

　　四、强化文明服务，大力推进礼让斑马线活动

　　文明是一个城市的重要标志，文明服务是寄递企业的开展日常经营活动的重要准绳。全省各寄递企业纷纷加强对一线文明服务活动，通过制定文明行为规范、开展文明培训、加强服务技能培训等形式，提升文明服务质量。省邮政公司积极倡导“文明过马路，礼让斑马线”活动，使车辆和行人各行其道，各显文明。EMS公司积极严格执行揽投、营业服务规范标准，努力构建“全心、全速、全球”的良好社会形象。窗口营业人员注重举止优雅、耐心细致，做到“甜美微笑挂在脸上、文明用语说在口上、诚信服务记在心上”，“来有迎声，问有答声、走有送声”；揽投人员严格落实“四项服务”规范，进一步规范了个人言行，提高服务水平，切实做好最后一公里投递服务。积极落实“礼让斑马线”活动，杭州、温州等分公司积极与当地公安交管部门合作举办了交通安全讲座及培训，宁波EMS处理中心定期举行驾驶员安全会议，要求驾驶员严格执行邮路运行计划，遵守交通法规，不乱闯红灯、乱抢道、乱停乱放、乱穿道路和乱插队。永康市EMS分公司要求各车辆使用人员定期对车辆进行清洁，提高了揽投人员的车辆保洁和文明行车意识，人人争做文明驾驶员显著改善车辆安全、强化行车文明意识。申通快递在“排队礼让我快乐”活动中以“我排队、我礼让、我快乐”为主题，在公交车站、商场、医院、银行、旅游景点、停车场等公共场所，自觉排队乘车、排队行车、排队购物、排队就医、排队办理业务，使文明礼让成为城市的亮丽风景线；在“文明行路我示范”活动中”倡导自觉遵守公共秩序、交通法律法规，在斑马线上、楼梯道上、公交车上，树文明礼让新风；在“洁净城市我有责”活动中，全力支持、自觉投入公司环境卫生整治活动之中，保持环境卫生；在“诚信服务我优质”活动中积极推广文明礼仪知识，倡导自觉遵循行业规范，恪守职业道德，规范服务行为，树立行业新风，提高服务水平，努力成为传播文明的使者。百世快递积极动员全省快递员争做好人好事行动，全省进行最美快递员故事评比，推送最美快递员故事在全省范围内进行学习和倡议，同时推行快递车辆安全培训，打造马路文明。

　　五、强化节能减排，推动新能源车争创服务高效能

　　净化、美化环境，人人有责，为了进一步做好节能减排工作，浙江省邮政管理局积极引导各寄递企业探索、推广使用新能源电动车，目前已经有部分快递企业开始在使用，如：EMS积极推进新能源电动汽车试点及租赁，截至4月，全省已完成杭州、宁波、金华三大重点地区共计超过180台电动汽车的租赁招标工作。宅急送宁围营业厅首批新能源快递标准车辆于4月中旬，投入使用。圆通快递加强与各新能源车辆研发企业的联系，目前已在收集省内网点电动车辆需求，并将其反馈给研发厂家，目前下属部分网点已经自发采购试用。

　　浙江省邮政管理局将进一步号召全体邮政(快递)从业者积极投入G20峰会文明服务工作中去，用实际行动实践文明言行，为创建文明行业、助力G20峰会做出应有贡献。

　　浙江省邮政管理局

　　2016年6月14日