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汤荷洁: 义乌火车站里的“女雷锋”
2017年07月12日 11:03:19   浙江文明网

  “这个小姑娘很不错,帮助我们很有耐心。”“小汤的笑容特别好看,不管旅客脾气多大,她总是用笑脸面对。”“她就是我们火车站的‘女雷锋’,每天不知道要帮助多少人。”这位被旅客、同事、领导夸赞的小姑娘,就是金华车务段义乌火车站客运员汤荷洁。不久前,汤荷洁成为金华车务段内唯一一个被评为上海铁路局十佳“服务明星”的客运员。

  一张笑脸一颗真心

  2015年11月,汤荷洁迎来了工作中第一个大挑战———成为“商城之窗”雷锋服务站的工作人员,每天都要不厌其烦地帮助旅客排忧解难。在服务台这个岗位,很多时候都会被旅客当成出气筒,比如旅客赶不上车了,排队买不到票了,候车室找不到地儿坐了,列车又晚点了等等。每到这个时候,服务站就成了旅客撒气的地方。但无论遇到什么情况,汤荷洁总是用笑脸化解旅客不同的情绪。

  由于车站处于改造中,难免给旅客带来不便。有时,恰好遇到特殊天气出现列车晚点等情况,部分旅客就会有一定情绪。去年夏天,因受台风“尼伯特”影响,较多车次临时停运,有些列车晚点。许多旅客情绪激动地前来服务台问询,面对这种情况,汤荷洁始终面带微笑,一遍遍解释,一次次劝解,耐心引导旅客前往售票窗口改签或退票。

  众所周知,义乌是一个商业城市,在义乌站乘车的旅客来自世界各地,不同的语言也会成为沟通的障碍。去年10月17日,有位来自中东的外籍旅客,一来到服务站就非常激动地用英语责问汤荷洁。面对他的怒气,汤荷洁微笑着问他激动的缘由。原来,他换了新的护照后,在12306网上无法购票,想来车站处理,但由于语言不通,得不到帮忙导致情绪特别激动。汤荷洁了解情况后,立刻帮他注销了原账号,重新注册,终于可以在网上成功购票。最后,这位中东旅客竖起大拇指,连声用中文说“谢谢,谢谢”。

  正是在一次次难题的磨练中,汤荷洁不断总结经验,她的“一脸微笑二‘乐于’、一颗真心三‘主动’、一腔热忱四‘勤快’”的“一二三四”服务工作法,得到了广大旅客的赞许,为确保旅客安全出行、方便出行、温馨出行作出了自己的成绩。

  2016年一年中,她收到不少感谢信和锦旗,处理旅客建议及投诉68件,服务特殊重点旅客258次,为335位旅客找回了丢失在车站以及列车上的物品。不仅如此,她还是车站的宣传文化骨干,2016年,在新闻媒体和车站微博上发表文章80余篇,积极宣传铁路发展和各种好人好事,同时在网络舆情方面,她也表现突出,及时处置网上舆情多起,被评为车务段优秀宣传员。

  不断学习不断助人

  现在,汤荷洁已经被安排到了售票窗口工作,但她总说,在雷锋服务站这一年多的时间是她进步最快的一年,因为她总是要督促自己不断学习。

  在去年春运期间,汤荷洁在2号候车室发现一位旅客脚上大量出血。在询问过程中,得知该旅客在来车站的路上所乘摩托车和树相撞,受了伤,但怕去医院会赶不上火车,错过一年一次回家的机会,不想去医院,于是带伤来坐车。汤荷洁连忙拿来急救箱,根据自己所学的急救知识帮助旅客止血。但由于旅客伤势较为严重,汤荷洁一边劝说并拨打120,一边帮其改签好车票,该名旅客才同意去医院治疗。当医生到达现场查看旅客情况后说,该旅客因腿部失血过多,下肢已经失去知觉,幸好及时止了血,不然怕是有生命危险。

  “车站每天往来的旅客很多,什么样的情况都会发生,关系到生命安全的情况也会发生。”为了能及时帮助旅客解决突发情况,汤荷洁自学各种急救知识,并考出红十字救护员证。这还只是汤荷洁努力学习的一项技能。为了适应岗位的需要,她勤于学习客运业务知识,业余时间总是捧着规章研读。在车务段二季度规章考试中,她取得第一名的好成绩。由于义乌站外籍旅客较多,交流往往要用到英语,为此她勤奋学习英语,做到能与外籍旅客顺利交流。平时,她虚心听取老职工的工作经验及方法,从而积累自己的工作经验。

  上海铁路局2016年度“服务明星”、上海铁路局2016年度先进生产(工作)者、上海铁路局2016年度“三八”红旗手、2016年度金华车务段先进生产(工作)者、金华车务段优秀网评员……汤荷洁的努力变成了一本本证书,一份份荣誉,最让她高兴的是,她所负责岗位“商城之窗”雷锋服务站被命名为党建优秀品牌。汤荷洁说:“虽然我已经不在这个岗位上,但我会继续走在志愿者这条路上,继续帮助旅客排忧解难。”(义乌文明网陈健贤)

来源:义乌文明网 作者: 编辑:吴越
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