浙江省全国文明风景旅游区和全国文明风景旅游区创建

先进单位积极提升文明创建水平

　　浙江省全国文明风景旅游区和全国文明风景旅游区创建先进单位在文明风景旅游区创建活动中，着眼提升景区管理水平，提升景区软实力，提升景区品位，整体推进文明创建水平，在全省文明风景旅游区创建中发挥了龙头带动作用。

　　一、坚持整治与保护相结合，积极提升景区品位

　　各景区坚持依据规划和《全国文明风景旅游区暂行标准》的要求，加大人、财、物的投入，积极整治景区环境，积极加强景区保护，有效提升了景区形象品位。

　　一是加强规划与立法。各级主管部门及景区始终将“规划是龙头”作为景区保护开发建设的基本指导思想，将规划建设和管理作为风景区健康有序稳定发展的生命线，景区内一切建设活动都严格遵守《总体规划》和《全国文明风景旅游区暂行标准》的要求。根据《总体规划》和《全国文明风景旅游区暂行标准》，结合景区发展的实际情况，各景区2005年以来，积极加快景区详细规划和专项规划的编制和完善工作。普陀景区还制订印发了《2005年至2010年普陀山精神文明建设规划》,把景区的精神文明建设纳入景区建设总体规划,确保景区软硬件协调发展。杭州市结合新的形势，不断完善西湖景区管理的法律法规，近年就相继依法制订《杭州市西湖水域保护管理条例》、《杭州市文物保护管理若干规定》、《杭州市公园管理条例》，重新修订《杭州西湖风景名胜保护管理条例》。法规的不断完善，不仅使风景名胜区的管理有了明确规范，而且对违章者的处理也作出了明文规定，真正做到有法可依。

　　二是强化投入与保护。一方面，加强对环境的治理、控制和保护。各景区主要针对油烟及污水排放，都集中开展了饮食业环境污染整治工作。启动了景区水资源保护恢复计划，保持景区内“蓝天、碧水、青山”的形象。雁荡山景区投资300多万元建设了雁荡山污水处理厂，集中处理景区的生活污水。投资120万元委托浙江省地勘院开展景区水资源调查工作，科学掌握景区内水资源现状、成因和解决方案。另一方面，加强对风景资源的定期保护。对重点文物、景观、古树名木实施专项保护，定期对有碍观景的树枝进行修剪整枝，清除景区内山石、树木墙壁上的乱刻、乱画痕迹，对破败荒芜的自然景物、人文景观亦予以全部修复。对景区内各种类标志设施、民居建筑、店面摊铺、道路、售票厅、厕所等设施的建设，都充分体现与山水相协调相融合，不因建设而破坏景观，力求与整体环境协调一致。各景区还建设监管信息系统，安装全球眼探头，对重点景区、重要地段实行实时监控，进行有效的保护和管理。西湖景区有监控探头达522个，基本覆盖了景区的主要部位，在景区保护及综合治理中发挥了重要作用。

　　三是开展整治与改造。整治出效益，整治出品位。一方面加强了规划监察巡逻，严肃处理违章建筑。在风景区全面实行一书两证审批制度，风景区内各项建设项目从选址到竣工按规定审批和验收，实施全程跟踪管理。各级主管部门注重加大规划监察力度，严厉查处景区内违章建筑、违法采石等。雁荡山景区2005年共拆除违章建筑600多平方米，2006年共拆除各类违章建筑3300平方米，2007年上半年拆除违章建筑1535平方米。2006年，整合了景区监察资源，成立景区综合监察大队，坚持全天候巡逻值班，努力把各类违章现象消除在萌芽状态。并积极开展景区规划整治月活动，拆除了在景区内存在10多年的12个养猪棚900多平方米的违章建筑，集中拆除高速公路出口至景区道路沿线的违章建筑1335平方米，全面整治了响岭头景区户外广告、灯箱。普陀每年都对陆海客运市场进行专项整治，2005年以来共查处无证小船13艘，无证三轮车100多辆，发现并整改火险隐患45处。另一方面，加大投入力度，强化景区的保护整治。西湖景区2006年顺利完成灵隐景区综合整治一期工程、吴山景区环境整治一期工程、龙井八景修复工程等项目的预定目标任务，实现了第五次向中外游客推出新西湖。2007年上半年，根据年初确定的西湖综合保护工程的“八大项目”建设，又完成高丽寺、印象西湖项目建设，完成了灵隐景区二期、吴山景区二期、南宋官窑博物馆二期、八卦田遗址整治、虎跑公园保护整治、虎跑路沿线及满觉陇村庄整治等六大项目的任务量90%以上，在国庆节前第六次推出了“新西湖”。整治后的灵隐景区、伍公山景区、龙井八景等在西湖保护和利用上找到了最佳结合点，展示了西湖丰富独特的历史文化内涵，不仅提升了西湖景区的品位，也凝聚了人气，赢得了社会各界的广泛好评。

　　二、坚持规范化管理，积极提升管理水平

　　各主管部门各景区坚持规范化管理，在旅游安全、行业管理、服务管理上下功夫，使景区管理工作提升到一个新的水平。

　　一是强化安全管理。牢固树立“没有安全就没有旅游”的理念，把安全工作放在首要位置来抓。各景区形成了对景区重要环境因素、事故和紧急情况处理的预防和应急措施，建立了景区安全应急预案和应急相应程序。进一步健全安全生产管理机构与网络，落实安全生产综合管理制度，逐级签订安全生产责任书。定期与不定期组织人员对景区危岩险石、洞穴、道路、电梯、栈道进行地毯式检查，联合有关职能部门对景区内的经营服务单位开展消防安全、食品卫生安全等检查，及时排除不安全因素，在危险地段均设立警示标志和加固加高防护栏，杜绝事故发生。经常组织召开安全生产教育活动，举办森林火灾扑救与技能培训、消防安全培训、食品卫生安全培训等，树立安全责任意识，确保广大游客的生命财产安全。各景区注重加强节假日交通疏导和管理，尤其是十一、五一、春节黄金周期间，积极组织换乘。西湖景区还常年实行旅游集散中心制度，在各景区、景区道路进行全天候巡逻，疏导、分流游客和车辆，确保景区交通畅通。

　　二是加强行业管理。各景区建立健全了协调机制，联合公安、交警、运管、工商等职能部门，在主景区内开展旅游市场秩序整治行动，查究各种不文明行为，较好的规范了景区市场秩序。各景区注重加强导游员、摄影员等旅游从业人员的培训考核管理。对各景区导游摄影人员推行意见反馈跟踪卡和预约登记制度。积极开展导游员演讲比赛、评选十佳导游员活动，举办导游员业务提高班、大专班等培训，经常召开旅游行业会议、经理座谈会、调研会等，提高促进行业健康发展。各景区还注重加强景区内购物场所的建设，建立了购物场所管理规定，对包括质量、价格、计量、位置、售后服务等规定了明确的措施和办法，明令商品明码标价，经营者佩戴胸卡，两证经营，严格处理价格欺诈、尾随兜售和强买强卖行为，加大投诉处理力度，启用信用档案记录，严厉打击不诚信行为。同时，加强内部行政执法、廉政制度、监察管理、财务管理等方面规章制度的建设。建立完善了规范加班补贴、机关工作人员考勤、公务接待、公车使用等一系列的规章制度，加强干部职工管理，弘扬先进，鞭策落后。开展创建节约型机关活动，多方筹集资金，科学管理运作，挖掘内部的增收节支潜力，提高资金的使用效益，确保财务合理收支。

　　三是突出服务管理。各景区注重加强对景区市场、交通运输、环境卫生、讲解导游、食宿联络、投诉处理等旅游服务管理。西湖、普陀景区近两年，又对游客服务中心进行了完善，通过多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、图版、模型、现场咨询等方式，集中展示景区的人文历史、动植物资源、传统民俗、历史风貌、爱国主义教育等内容，并为游客提供游览的信息、咨询、游程安排等旅游服务项目以及导游图、综合画册、音像制品等游览宣传和教育材料。西湖景区结合西湖博物馆建设，对游人中心进行升级改造。作为国内惟一的风景湖泊类博物馆，西湖博物馆着重体现陈列展示中心、游客服务中心、西湖学研究中心和西湖文献资料中心的功能，开放后的新游人中心，规模更大，软硬件更加完善，可以为广大中外游客提供多样化的现代旅游服务需求。普陀景区还在游客中心设立专门窗口，与景区内宾馆建立常年联系，免费为游客提供了食宿联络等服务。在完善服务的同时，各景区还专设24小时投诉受理电话，规定在接投诉后5个工作日内向投诉人作出反馈，对投诉内容属实的，根据情节轻重给予相关责任人谈话教育、通报批评、调离工作岗位、开除等处理。受理投诉电话和投诉件，做到及时核实、处理和反馈。聘请社会人士担任景区的行风监督员，以明查暗访为主，结合平时检查和年终考核情况给予相应奖惩。定期进行游客满意度调查，各景区游客投诉接待率100%，对游客提问的解答率100%，对游客各种投诉调查处理率100%，游客满意或基本满意率均在85%以上。

　　三、坚持强本固基，积极提升景区软实力

　　通过实施文明旅游素质工程，积极加强对职工的教育引导，积极开展文明服务、文明创建活动，把文明服务、规范服务变为职工的自觉行动，提升了景区的软实力，树立了景区的文明形象。

　　一是实施文明旅游素质工程。各景区积极开展系列教育培训，大力鼓励干部职工参加在职自学和参加各类取证学习，有针对性地开展旅游质量、安全卫生、统计管理、职业道德、法律法规等方面的教育培训。全省大力宣传贯彻《指南》和《公约》，积极开展文明出行、文明旅游活动，积极开展“我与文明旅游同行征文”等活动，努力提升旅游职工文明素质。西湖景区两年组织各类培训班20余次。普陀景区二年来开展文明管理征文比赛、普陀山精神大讨论等各类宣传教育活动100余次，受教育人数达3万人次。通过教育培训，提高了从业人员的业务素质，强化了景区职工及居民的文明意识。

　　二是强化文明服务。积极提倡树立人性化服务理念，宣传推广“处处都是旅游环境，人人都是旅游形象”、“不让一个游客受委屈，不让一个游客留遗憾”，全面提升全行业文明程度。在日常工作中，各景点以创建青年文明班组、文明岗位等形式，组织广大职工处处为游客着想，时时为游客排忧，用细微周到的服务赢得游客良好的口碑。各景区还在景区建立宣传橱窗，管理人员统一着装，公布工号牌，接受游客的公开监督。同时，还修编了导游词，突出导游服务的针对性和个性化。在全景区游客集中场所设置了公用电话，加强各类通讯塔建设。成立电子商务中心，建立电子商务网站，开展网上门票、住宿、商品和娱乐餐饮预定。还设置了便民服务点，免费提供雨伞、登山鞋和常用救济药等服务项目。专门推出适应各种不同服务群体的活动，对特殊人群也推出了更多特色的服务项目。大力倡导“微笑服务”、“温馨服务”，“来的都是客，不分你我他”的理念，热心帮助游客、热情服务游客，努力打造景区一流的服务软环境。一系列人性化服务的开展，使游客真正体会到各景区纯朴热情的良好风貌，体会到文明服务的良好风尚。普陀山景区在中央文明办通知下发后，为了提升服务水平，还出台了职工15句不文明禁语，并广泛开展了文明服务系列教育工作。西湖景区在2004年率先对全社会免费开放部分景区后，又陆续免费开放了53处景点，并做到免费不减服务质量，在全国乃至全世界树立了良好的形象。杭州也因西湖环境等因素而被评为2006年、2007年度最令人向往的旅游城市。

　　三是树立文明形象。各景区十分重视景区文明形象宣传，积极实施“走出去，请进来”的宣传策略，提升知名度，树立鲜明的旅游形象。每景点每年都投入数百万宣传促销经费，广泛投放在中央电视台、重点客源地区电视台和中央、地方报刊杂志，进行形象宣传和主题宣传，组织人员参加国内各类旅游交易会，邀请各电视台记者、栏目组来雁拍摄专题进行宣传，邀请各地知名旅行社来景区踩线，举办各种宣传活动吸引游客眼球等。普陀山景区2005年以来，在景区张挂宣传牌1000余块，向游客及居民发放《普陀山文明手册》3500余本，并积极向国内媒体推介景区文明形象，新华社、中央电视台等30多家媒体刊发了《普陀山发放5000份文明旅游倡议书》及普陀山开展公民旅游文明素质行动的新闻。西湖景区更是不断推陈出新，成为新闻媒体主要关注报道对象。通过开展立体式网络式的宣传，我省三家主要景区的知名度逐步提高，文明品牌形象逐步树立，大大增强了对各地游客的吸引力。